Em setembro de 1989, a Toyota lançou, nos Estados Unidos, a marca Lexus, para competir diretamente com os modelos luxuosos da Mercedes-Benz e BMW. Na época, as fabricantes alemãs receberam a nova marca com um certo desdém. E foram surpreendidas. O LS 400, o primeiro modelo da Lexus, chegou com tecnologia, qualidade e preços extremamente competitivos. Até no estilo ele parecia um Mercedes.

As vendas atingiram 8.000 unidades em apenas três meses mas, para alívio dos alemães, no final daquele ano a Toyota anunciou um recall para os LS 400. Parecia, então, que a marca japonesa caminhava para um desastre. Entretanto, a Lexus fez do caso um potente instrumento de marketing em favor da empresa. Deu, de fato, uma lição de recall.

Os revendedores Lexus foram buscar na casa dos clientes cada um dos 8.000 carros, e deixaram um carro reserva. Depois, devolveram os veículos arrumados, lavados, com tanque cheio e, em alguns casos, com um presente no banco do passageiro para a esposa do proprietário. Os 8.000 consertos foram realizados em poucas semanas.

A atitude da Lexus marcou profundamente os clientes e impressionou o público. Além de tudo, segundo a revista americana Business Weed, o recall foi chamado a partir da reclamacão de apenas dois consumidores, um com o brake-light quebrado, outro com o piloto automático travado. Em dezembro de 1990, um ano depois do recall, a Lexus já vendia mais que Mercedes-benz e BMW nos EUA.

Hoje, a disputa pelo mercado de luxo está mais acirrada do que nunca. Os Lexus perderam competitividade do iene frente ao dólar, o que encareceu os carros japoneses.

A boa imagem de marca, porém, resiste: de acordo com pesquisa da empresa americana J.D. Power, em 1995, a Lexus foi a marca com o melhor índice de satisfação do cliente nos Estados Unidos.

n Fonte: Car Invest